Bien que la notion que la réponse CS/D est un phénomène à court terme de nature émotionnelle a été reconnue dans la littérature CS/D depuis les premiers jours de la recherche dans la région (Bunt 1977), le premier effort sérieux pour évaluer le rôle de l`émotion dans la satisfaction/ insatisfaction est contenue dans un article récent de Westbrook (1983) qui fournit un résumé utile de la littérature sur l`émotion et présente les résultats d`une étude empirique de l`émotion dans un contexte CS/D. Comme l`a souligné Westbrook, l`émotion est un phénomène complexe pour lequel il n`y a pas de définition universellement acceptée. L`émotion représente un état d`excitation qui se manifeste par des sentiments conscients, des processus neurologiques et des expressions ou des comportements observables. Les émotions peuvent se départir rapidement lorsque le stimulus de déclenchement est enlevé ou que la situation change. Les émotions sont pensées comme motivantes dans la nature avec la capacité de précipiter des actions. L`une des façons les plus évidentes que les citoyens peuvent utiliser la voix est de protester. Le modèle EVL prédit que le citoyen utilisera seulement leur voix est qu`ils ont une option de sortie viable et le gouvernement est dépendant (E > 0, L > 1). Toutefois, si le gouvernement sait que le citoyen utilisera Voice et le forcera à réagir et à rétablir le changement qu`il a fait, le gouvernement n`édictera pas le changement en premier lieu. Le modèle EVL explique que les seules protestations de temps ou d`autres formes de voix serait observée est quand le gouvernement ne sait pas si le citoyen a une option de sortie crédible (c.-à-d. le gouvernement ne sait pas E > 0) mais sait qu`il est dépendant, ou quand le citoyen ne k maintenant que le gouvernement est autonome (i. e. le citoyen ne sait pas L < 1). 1.

Quelles caractéristiques du produit ou quels aspects de la situation ont été responsables de vos sentiments d`insatisfaction.? Cela comprend la sortie de l`organisation, le transfert vers une autre unité de travail, ou au moins essayer de s`éloigner de la situation insatisfaisante. La théorie générale est que l`insatisfaction d`emploi se construit au fil du temps et est finalement assez fort pour motiver les employés à rechercher de meilleures possibilités de travail ailleurs. Cela est probablement vrai dans une certaine mesure, mais l`opinion la plus récente est que les «événements de choc» spécifiques énersent rapidement les employés à penser et à s`engager dans le comportement de sortie. Par exemple, la réaction d`émotion que vous éprouvez à une décision de gestion injuste ou un épisode de conflit avec un collègue vous motive à regarder des annonces d`emploi et à parler à des amis des possibilités d`emploi où ils travaillent. Cela commence le processus de réalignement de votre auto-concept plus avec une autre entreprise qu`avec votre employeur actuel. [5] 7. Il se sent vraiment bien d`obtenir mon mécontentement et frustrations de ma poitrine en se plaignant. Après l`analyse factorielle des éléments DES, Westbrook met en corrélation quatre scores de facteurs avec les résultats de huit mesures différentes de satisfaction/insatisfaction (y compris plusieurs mesures multi-éléments), une mesure d`intentions et deux mesures de disconfirmation. La plupart des mesures ont été corrélées avec le premier facteur à des niveaux variant de. 41 à. 66.

Le deuxième facteur a corrélé avec les diverses mesures de CS/D d`une manière similaire mais plus faible, avec une majorité des corrélations dans la gamme de .31 à. 54. Westbrook a interprété les premier et deuxième facteurs comme suit: «factor I, une combinaison de trois émotions fondamentales. Colère-gamme, tristesse-angoisse, et le dégoût; Facteur II, une combinaison d`intérêt-excitation et de plaisir-joie» (Westbrook 1983, p. 6). Les troisième et quatrième facteurs ont montré des relations très faibles avec les diverses mesures de CS/D avec peu de corrélations atteignant une importance statistique. La satisfaction ne correspond pas à la définition d`une attitude par rapport à l`hypothèse habituelle de persistance et à un certain degré de stabilité au fil du temps. La satisfaction d`un événement de consommation particulier ne peut pas exister avant que cet événement se produise et, en particulier pour les articles fréquemment achetés, tend à disparaître rapidement de la mémoire que de nouveaux événements de consommation se produisent ou simplement du passage du temps.

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